Aux Etats-Unis, la gentillesse est un préalable pour accueillir le client.
Depuis mon arrivée à New York mes yeux et mes oreilles (si longtemps aiguisés sur le fil du rasoir de la satisfaction client) se délectent des grands sourires et des mots si doux qui m'accueillent dès que je franchis la porte d'un magasin.
La phrase clef qui ne coûte rien et fait un bien fou :
"Bonjour ! Comment allez-vous aujourd'hui ? "
Cette petite phrase du langage usuel américain qui nous interroge sur notre état est une clé d'entrée dans le monde émotionnel. "Hello ! How are you today ?" n'a l'air de rien mais cela inhibe instantanément toute forme d'agressivité liée à une quelconque mauvaise humeur et crée un lien. C'est une énorme bouffée d'endorphines qui se déverse dans le cerveau de celui qui l'entend. Lorsqu'un hôte de caisse prononce cette phrase, je me sens reconnue comme si je connaissais ce jeune homme depuis toujours, alors qu'il n'en est rien. C'est un truc magique qui me fait immédiatement répondre suivant mon état (plutôt bien après une telle question...) "Good and you ?". Que croyez-vous que ce jeune homme me réponde ?
Et bien il me raconte son état d'âme du genre : " Et bien... je suis au travail... mais ça va, ma journée se termine alors je suis content. " Puis il enchaine : "Avez-vous trouvé ce que vous vouliez ?" ou bien (détaillant mes articles) il me complimente sur mon choix de tel ou tel article. Mon passage en caisse devient dès lors un moment délicieux et convivial.
La recette est pourtant simple, mais la formule alchimique qu'elle met en oeuvre fait des miracles. Cela s'appelle l'attention à l'autre. Oui, me direz-vous, mais il ne fait pas ça avec tout le monde ?....Et bien justement si ! C'est là que se niche le plus étonnant : Ici aux USA, le papotage en caisse avec les clients est une évidence et rare sont les hôtes ou hôtesses de caisse qui ne vous font pas un large sourire dès qu'arrive votre tour. Peut-on parler de recrutement ? De profils spécifiques ? Non, pas du tout. C'est un ETAT d'ESPRIT.
Beaucoup de handicapés sont embauchés en caisse, car ici il n'y a rien d'impossible pour quiconque souhaite travailler, aucune discrimination de quelque forme que ce soit semble être la règle. J'ai souvent été servie par des personnes avec des handicaps plutôt lourds, mais jamais la bonne humeur n'a manqué.
Au contraire, on pouvait sentir la joie d'être utile, d'être en lien avec les autres.
Alors la gentillesse, c'est d'abord une disposition d'esprit qui nous permet de recevoir l'autre comme un ami et qui nourrit l'esprit d'équipe et de service comme rien d'autre.
C'est tout simplement de l'intelligence émotionnelle. Voilà de quoi méditer pour tous les commerces français qui dépensent des fortunes en formation professionnelle pour apprendre à leurs personnels à dire : " Bonjour et merci !"....
Quelque chose m'échappe dans notre raisonnement latin qui met toujours en lumière l'origine latine du mot "Travail" : TRIPALIUM...qui était un instrument de torture à 3 pieux.
Si on parlait plutôt de faire quelque chose de positif dans sa journée, pour soi ou pour les autres ?
Etre gentil c'est un choix. En ne le faisant pas, on se déresponsabilise de son ressenti en incriminant les autres.
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